【摘要】：在21世纪的学习型社会中网络教育服务质量管理体系规范研究,现代远程教育得到了快速发展,其“以学生为中心”的理念不断得到深化并被付诸于实践。理论与实践都充分证明:现代远程教育从以“课件制作和平台建设”为中心的生存阶段转向以“提供给学习者满意的全方位服务”为中心的发展阶段。在这场变革中网络教育服务质量管理体系规范研究,现代远程教育需提供具有特色的标准的公共服务和灵活的个性化服务、自主化服务来应对教育市场的竞争。服务质量和服务质量标准问题就成为现代远程教育发展中的焦点问题。本文运用过程研究、案例研究和比较研究的方法,分析了现代远程教育服务质量的相关理论,研究了国内外远程教育机构服务的成功经验和我国现代远程教育服务方面存在的问题。根据现代远程教育的特点,总结出我国现代远程教育服务具有导向性、高技术性、超越时空性、伴随有形产品的提供和使用、“准公共产品质量”五个特征,且应确立以学习者为中心、重视过程、重视与学习者之间交互和提供给学生发展性支持服务的原则。借鉴学习支持服务体系的研究成果,进一步提出非过程性标准服务、过程性标准服务以及个性化服务为一体的服务体系和相应的服务质量标准,同时从五方面提出对现代远程教育服务质量进行质量控制,最后从三面提出提高我国现代远程教育服务质量标准的建议。
