基于CRM理念的数字化学习服务模式研究研究生学号 东北予荭大莩硕士学位论文 基于理念的数字化学习服务模式研究 指导教师赵蔚教授 学科专业 教育技术学 研究方向 现代远程教育 学位类型 学历硕士 东北师范大学学位评定委员会 年月 矗事、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。据我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果 也不包含为获得东北师范大学或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名 学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定 北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘允许论 文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索 可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 保密的学位论文在解密后适用本授权书 指导教师签名 学位论文作者签名 学位论文作者毕业后去向工作单位 电话 通讯地址邮编 我国网络教育市场进入快速发展期市场潜力巨大 随着国外资本的注入 竞争日 益加剧。
网络教育产品不同于一般商品 其本质是网络教育服务。中国网络教育在经过 早期的原始积累后 已进入服务时代。以服务带动发展 以服务质量来吸引用户 为各大网络教育服务提供商的重要考虑因素。传统教育观念下的“学习者在网络教育领域已转变为“用户或“客户’’。借鉴商业领域内与“客户’’相关的思想和服务理念 有利于网络教育服务模式创新。有人从网络教育的市场特性出发 将客户关系管理 战略与网络教育发展结合起来。但目前国内这样的研究尚少 一般就网络教育 内实行客户关系管理可行性和借鉴客户关系管理的目标上提出建议 而较少提供具体的 策略。 本文认为借鉴客户关系管理理念 从服务过程和结构体系上改进网络教育服务模式 有利于提高服务质量 提高客户满意度与忠诚度 实现客户利益与服务机构利润的共赢。 本文将“网络教育服务”称谓为“数字化学习服务” 更能体现从“终身教育”到“终 身学习”理念的转变和“以客户为中心的核心思想。在此基础上 本文借鉴客户关系 管理理论基础和商业策略 分析讨论了客户满意度和忠诚度、客户细分方法、关系营销 思想对数字化学习服务机构的意义 并结合数字化学习服务特点 提出了提高数字化学 习服务客户满意度与忠诚度策略、客户细分策略和关系营销策略。
结合上述策略 易前、交易中、交易后三阶段环环相扣的角度分析数字化学习服务的实施过程得出了 基于理念的数字化学习服务过程模式 并就支持上述过程的服务体系进行构建。 最后 对本文进行总结 指出本研究在理论和实践上需要继续努力的方向。 关键词 客户关系管理 网络教育服务 数字化学习服务 客户满意度 客户忠诚 客户细分关系营销 第一章引言问题提出 网络教育的服务性成为关注焦点 当前对数字化学习服务机制研究不够 研究意义 理论价值 现实意义 第二章数字化学习服务和客户关系管理概述 数字化学习服务的含义 相关概念 数字化学习服务的含义 数字化学习服务具有以下特征 我国数字化学习服务发展现状 数字化学习服务市场分析 数字化学习港建设 客户关系管理概述 客户关系管理理论产生的背景 客户关系管理的内涵 客户关系管理在教育中的应用综述 客户关系管理对数字化学习服务模式建设的启发 第三章基于理念的数字化学习服务模式构建策略 数字化学习服务中的客户满意度分析 客户满意度的含义 客户满意度对数字化学习服务模式构建的意义 提高数字化学习服务学习者满意度策略分析 数字化学习服务中的客户忠诚度分析 客户忠诚度的含义及对数字化学习服务模式构建的意义 提高数字化学习服务客户忠诚度的策略 数字化学习服务中的关系营销策略 关系营销的含义 数字化学习服务机构相关利益方 数字化学习服务中的关系营销策略 数字化终身学习服务中的客户细分策略 客户细分概述 客户细分对数字化学习服务的启示 数字化学习服务中的客户细分策略 第四章基于理念的数字化学习服务模式设计 数字化学习服务模式的含义 基于理念的数字化学习服务过程模式 基于理念的数字化学习服务模式体系结构 第五章总结与展望 参考文献 在学期间公开发表论文东北师范大学硕士学位论文第一章引 弟一早 问题提出在知识经济高速发展的时代 个性化学习体系、终身学习体系受到了广泛的关注。
党的十六大明确了“形成全民学习、终身学习的学习型社会 促进人的全面发展”的教 育方向 年世界银行学院与世界银行亚太地区与人力资源开发部合作推出了《发展 终身学习提高中国竞争力的研究报告》 指出中国应该构建一个更为有效的终身学习体 系。数字化学习 提供了个性化的多样学习方式 能有效解决我国教育资源短缺与庞大 的学习需求之间的矛盾 是信息时代终身学习的重要方式 成为教育研究和社会关注的 热点。年月教育部启动了“数字化学习港与终身学习社会的建设与示范”的教改 项目 并于年月通过验收 在数字化终身学习体系研究上取得了很大的进展。 网络教育的服务性成为关注焦点 根据的有关表述 教育属于服务业。年月国务院发布了《关于加快服 务业发展的若干意见》。 《意见》在总体要求中提出“坚持市场化、产业化、社会化的 方向 促进服务业拓宽领域、增强功能、优化结构” 同时在“加快推进服务领域改革 部分指出“明确教育、文化、广播电视、社会保障、医疗卫生、体育等社会事业的公共 服务职能和公益性质 对能够实行市场经营的服务 要动员社会力量增加市场供给”。 年月日 由《中国远程教育》杂志社和奥鹏远程教育研究院联合主办的第 次“中国远程教育学术圆桌”在北京召开。
研讨会以“教育服务业与数字化学习港”为 主题 与会专家就发展现代教育服务业与远程教育的格局和走向、数字化学习港与远程 教育公共服务体系的实践与研究等问题展开深入的讨论。“现代教育服务业”已成为教 育领域一个热门话题。清华大学教授 全国高校现代远程教育协作组秘书长严继昌认为 现代教育服务业是以信息技术为支撑的教育服务业。奥鹏研究院院长任为民认为 现代 教育服务业主要是以现代信息技术为支撑的信息化、网络化、规范化、集约化的教育与 培训服务东北师范大学研究生网络教育。网络教育属于现代教育服务业东北师范大学研究生网络教育。我国网络教育多元化发展中 逐步出现了专 业化的分工 网络教育资源提供方、技术提供商、服务运营商以各自角色进入教育服务 领域 按照市场机制相互合作 共同为学习者服务 构成网络教育的价值链。华中师范 大学副校长、“数字教育公共示范工程”责任专家杨宗凯教授指出 数字教育的未来发 展趋势将由资源建设向资源的交易和服务发展。【】 在网络教育服务性成为我国研究者关注焦点之前 网络教育机构早己开始了服务的 探索与创新。法国远程教育中心最早将学习者称为“客户 将教师称为“服务者”。英 国开放大学把学习者构想成付费换取服务的顾客 围绕学生学习的需求开展工作。
【】艾东北师范大学硕士学位论文 瑞咨询在中国网络教育服务研究报告中指出 中国网络教育在经过早期的 原始积累后 将进入到服务时代 以服务带动网络教育产业 以服务质量来吸引用户 将成为未来各大网络教育服务提供商的重点考虑因素。】 当前对数字化学习服务机制研究不够 数字化学习服务是构建终身学习体系的前沿阵地 也是现代服务业主要组成部分 它包括以现代信息技术为支撑的信息化、网络化、规范化、集约
